Уникальность
Реферат на тему: Этика и психология в сервисной деятельности
Аа
38474 символов
Сервис

Этика и психология в сервисной деятельности

Введение

Человеческое общение является универсальным способом жизнедеятельности, а моральное общение является специфической формой этой универсальной связи. В моральном общении проявляются нравственные качества личности. И при этом жесткая конкуренция, борьба за клиента - характерная черта бизнеса в сфере современных услуг. В этих условиях психологический аспект становится очень важным элементом любой деятельности.
В сервисной деятельности важен психологический имидж клиента и позитивное психоэмоциональное отношение обслуживающего персонала и как показывает мировая и отечественная практика, в мире бизнеса нет мелких деталей в привлечении и удержании клиентов, особенно в области обслуживание мероприятий. Важно не только завоевать клиента, но и обслуживать его. Важно предоставить услугу, чтобы клиент связывался с вами, и в следующий раз и новые клиенты будут связываться в соответствии с рекомендациями предыдущих клиентов.
Сектор услуг является одним из наиболее важных секторов экономики в стране. Их задача - удовлетворить индивидуальные потребности и потребности населения в различных видах услуг.
 Многие ученые изучали природу и процессы сервиса, как сферы деятельности, разработаны концептуальные разработки, раскрывающие природу сервиса, отдельные аспекты, направления и разновидности. Процессы социализации, социально-культурной трансформации рассматривали такие ученые, как Э. Фромм, Э. Ильенков, Ю.В. Волков, В.П. Казначеев, А.А. Крылов и др. Влияние этих процессов на потребительское поведение исследовали А.С. Запесоцкий, Н.Т. Кремлев, A.M. Сергеев,
Сервисная служба организует постоянную клиентуру, требования и пожелания которой известны персоналу и легче обслуживать таких клиентов хорошо, чтобы предупредить все их пожелания и пожелания. Как только клиент пришел необходимо убедить его, что он не найдет другой такой же комплексный сервис, нежели в данной компании, и нигде больше он не проведет время дешево и с пониманием и внимание к его пожеланиям. Клиентская база растет, объем предоставляемых услуг увеличивается, а прибыль сервисной организации растет, что очень важно для каждой компании.
Оценку эффективности сервисной деятельности рассматривали в своих работах такие авторы, как Ю.В. Васильев, Дж. Гибсон, В.В. Ковалев, Н.А. Калмакан, П.Д. Павленок, В.Н. Парахина, А.В. Сергейчук, А.Д. Шеремет.
Сервисом занимается практически каждый. «В двадцатом веке служба стала основной областью человеческой деятельности. Сегодня более 70% развитых стран являются участниками мирового рынка услуг. Законы служебной деятельности требуют детального анализа, без которого не обойтись на уровне современных требований.
Актуальностью исследования является этика и психология в сервисной деятельности.
Целью исследования является изучение особенности влияния этики и психологии на сервисную деятельность.
Задача исследования - рассмотреть психологические аспекты сервисной деятельности, психологию, как науку и психологию службы сервиса, место этики в сервисной деятельности, сервис и деловую этику в реализации сервисной деятельности, а так же этнические и культурные предпосылки развития бизнеса в России.
Объект исследования – этические и психологические аспекты сервисной деятельности; определить их место в сервисной деятельности.
Предмет исследования этика и психология и особенности влияния их на сервисную деятельность.
Степень изученности темы представляет собой характеристику степени освещенности данной темы в научной литературе, также сюда входит выделение самых важных проблем и способов их решения.
Глава 1 Психологические аспекты сервисной деятельности

В начале XXI века особые требования предъявляются к психике человека. Эти требования связаны с социальными изменениями в современном обществе - разрушением окружающей среды, информационной революцией и усложнением межличностных отношений. В обществе существуют опасные для человека направления, которые связаны средствами массовой информации. Рассмотрим эти области:
- глобальная информация создает условия для манипулирования общественным мнением;
-политические технологии формируют псевдоценности обществу, а нужные только отдельным, избранным кругам;
· большая информационная перегрузка приводит к потере важной информации;
· постановка мифических целей (например, лекарство, которое лечит все болезни);
· информационное давление приводит к стрессу у человека;
В этих условиях сложно выбрать информацию, необходимую для повседневной жизни. Человек становится игрушкой в ​​руках политических лидеров, хотя это создает иллюзию свободы. Высокий ритм современной жизни, сложные проблемы человека и общества предъявляют высокие требования к человеку и его психике. В действительности люди часто не могут правильно воспринимать окружающий мир, наши принципы не соответствуют действительности. Для того, чтобы помочь человечеству необходимо знание, изучение человека и условий его жизни.
Потребности являются детерминантами человеческой деятельности, важнейшим фактором развития материального производства, развития науки, медицины, культуры и общественной жизни в целом. Развитие промышленности и сельскохозяйственного производства стимулируется потребностями. В результате создаются новые виды деятельности, создаются новые потребительские свойства, а затем появляются новые потребности.
Лидеры-руководители на всех уровнях должны учитывать потребности человека в организации всей жизни в обществе, в государстве, и, суммировав потребности человека, должны иметь представление о потребностях всего общества и его деятельности и действия руководителей должны быть направлены на удовлетворение потребностей общества.
Современная деятельность по обслуживанию в основном основана на индивидуальном характере, с акцентом на личные и групповые потребности потребителя.
Психология - это наука, которая изучает психику человека, законы проявления и развития. В переводе с греческого «психо» означает душа, а «логотипы» - наука.
Психика - самая важная тема психологии - это духовный мир человека, проявляющийся:
внешне - в выражениях лица, движениях, действиях, поведении;
внутренне - в переживаниях, чувствах, желаниях, размышлениях.
Другими словами, все действия, жесты, выражения лица, чувства, мысли и мысли, потребности и образы окружающей реальности являются конечным результатом потока нервных процессов в мозге.
Психическая рефлексия - это сложный, активный процесс, в котором внешние воздействия руководствуются личным жизненным опытом человека. Поэтому говорят, что психика является субъективным отражением объективного мира. Все ментальные образы носят субъективный характер.
Существует три типа психических явлений - психические процессы, психические состояния и психические особенности.
Психические процессы включают в себя ощущения, восприятие, идеи, воображение, внимание, память, мышление, язык, чувства. Эти процессы индивидуальны для каждого человека. У каждого из нас разные ощущения. Но у одного самые развитые слуховые ощущения, у другого зрительные ощущения. Одни люди выражают сильные чувства, оценивая явления окружающей действительности, другие - сдержанно.
Психические состояния человека - сила, усталость, активность, пассивность, удовлетворенность, неудовлетворенность характеризуют скорость его психических процессов и особенности его психических качеств. Эти состояния могут быть краткосрочными или долгосрочными.
Психические качества включают в себя темперамент, характер, способности и личностную ориентацию. Они проявляют социальный смысл человека, содержание его духовного мира. В практической деятельности человека присущие им психические процессы, свойства и состояния проявляются в их взаимодействии и взаимодействии. Например, ощущения привлекают внимание, идеи и мышление в работу. Желательные усилия сопровождаются эмоциями и чувствами. Выделение отдельного психического феномена из этой совокупности очень условно.
Знание базовой информации о психологии человека является необходимым условием для работы. В сегодняшних сложных рыночных условиях, когда конкуренция и конкуренция за клиента высоки, сотруднику службы необходимо найти индивидуальный подход к каждому клиенту, опираясь на знания психологии.
Психология обслуживания является одной из отраслей психологии. Здесь, в сфере услуг, общие законы психологии имеют особый цвет. Таким образом, общение обслуживающего персонала с клиентурой характеризуется особенностями, которые отсутствуют в рабочем коллективе, в кругу семьи и только в обслуживающей команде. Обязанности службы психологии:
разработать методы воздействия на потребителей с целью стимулирования их желания пользоваться услугами сервисной компании;
изучение потребностей клиентов, которым они следуют при оформлении заказа;
изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей клиентов и исследование тем психологии отрасли, психологии рекламного воздействия;
раскрытие психологических факторов в организации сервисных процессов;
рассмотреть психологические условия организации работы работников в зоне контакта.
Исходя из вышеизложенного, можно определить психологию службы следующим образом: это специализированная отрасль психологии, которая изучает особенности и роль психических явлений в деятельности службы сотрудников в области контактной и потребительской активности клиентов.
Знание психологии сервиса помогает сотрудникам:
понимать поведения клиентов при выборе наилучшего варианта их обслуживания;
знать себя, свой внутренний мир, чтобы сознательно регулировать свое поведение;
понимать поведение ваших коллег, чтобы оказывать им помощь и поддержку.
Сотрудники контактной зоны должны знать психологию в специальности, так как ее деятельность характеризуется большим ежедневным психологическим содержанием

Зарегистрируйся, чтобы продолжить изучение работы

Закажи реферат

Наш проект является банком рефератов по всем школьным и студенческим предметам. Если вы не хотите тратить время на написание рефератов по ненужным предметам или ищете реферат в качестве базы для своей работы – он есть у нас.