Организационные строения и модели по управлению качеством.

Введение

Последние годы были отмечены беспрецедентным увеличением внимания к проблеме качества продукции. В рыночной экономике высокий уровень конкуренции требует серьезного отношения к этой проблеме, поскольку качество является важнейшим фактором повышения уровня жизни населения, его социальной и экологической безопасности. Все большее число специалистов признают, что путь к успеху и преодолению кризисных условий производства лежит в повышении конкурентоспособности товаров и услуг за счет повышения качества и снижения цен.
Сегодня потребительские свойства и свойства по качеству функционирования продукции, а также по уровню обслуживания и послепродажного обслуживания, находятся на первом месте. Мировой опыт показывает, что ряд стран Европы, Америки, Азии добились экономического процветания именно благодаря повышенному вниманию к проблемам качества и благодаря огромным усилиям правительства, руководства компаний и организаций, направленных на предоставление высококачественных продуктов и услуг. ,
Во всем мире качество продукции стало основным фактором, способным обеспечить преимущество на товарных рынках любого масштаба. Он также стал новым источником роста национального богатства штатов.
Вот почему в ближайшее время те страны, которые смогут обеспечить не только высочайшую производительность общественного труда, но и высокое качество, новизну и конкурентоспособность продукции отечественной промышленности, окажутся в наиболее выгодном положении. И это прямой путь к процветанию страны и достойному уровню жизни ее народа. Многие международные организации называют XXI век «веком качества», потому что именно качество несет в себе огромную экономическую и социальную силу.
Системы менеджмента качества помогают предприятиям повысить удовлетворенность клиентов продуктами и услугами и становятся социальной необходимостью.
В настоящее время системный подход к управлению качеством побуждает организации и предприятия анализировать требования и запросы клиентов и выявлять процессы, способствующие производству именно тех продуктов, которые приемлемы для потребителя. Системы менеджмента качества могут стать основой для постоянного повышения удовлетворенности как клиентов, так и других заинтересованных сторон, давая организации уверенность в ее способности производить и поставлять высококачественную продукцию, которая полностью соответствует требованиям клиентов.

1. Понятие качества продукции и сущность управления качеством
Качество - это сложная и универсальная категория, которая имеет много различных характеристик и аспектов. В зависимости от цели, для которой этот термин рассматривается и используется, существует ряд аспектов качества: философский, правовой, социальный, экономический и технологический. Наиболее важными являются последние два аспекта, поэтому имеет смысл дать следующее определение. Качество - это общий набор технических, технологических и эксплуатационных характеристик продукта или услуги, с помощью которых продукт или услуга будут соответствовать требованиям клиента во время их работы. С конца 70-х годов прошлого века в промышленно развитых странах были разработаны различные системы управления качеством, такие как ISO 9000. В рамках этих стандартов качество относится к степени, в которой совокупность присущих характеристик соответствует требованиям. Другими словами, потребности людей и их требования к уровню качества должны быть наиболее важными стимулами для роста и улучшения работы всего производства.
В условиях рынка и конкуренции развитые страны мира считают высокое качество стратегическим и наиболее значимым источником национального богатства. Качество во многом определяет престиж государства, служит основой для удовлетворения потребностей каждого гражданина и общества в целом, является ключевым компонентом конкурентоспособности продукта или услуги. Только на его основе предприятие может выжить в условиях конкуренции и получать необходимую прибыль, поэтому представляется вполне объективным, что мероприятия по улучшению и обеспечению качества в условиях рыночных отношений должны быть приоритетными.
Процесс повышения качества, объединяющий деятельность многих отраслей и услуг, необходим не только для получения прибыли при продаже товаров и услуг, но и для общества в целом и его интересов.
Можно выявить основные причины, определяющие необходимость улучшения и обеспечения качества в любом государстве, организации, предприятии:
• существенное и постоянное увеличение личных, производственных и социальных потребностей;
• возрастающая роль и темпы научно-технического прогресса в развитии науки, техники, производства, экономики и мирового сообщества в целом;
• улучшение сервисного и послепродажного обслуживания продукции и повышение значимости выполняемых функций;
• увеличение объема производства и предоставляемых услуг и, как следствие, возможное увеличение стоимости дефектов, дефектов и рекламаций;
• отказ потребителей от товаров и услуг с относительно низким уровнем качества;
• ужесточение требований к интенсификации производства и повышению его эффективности как необходимого фактора безопасного существования предприятий.
Таким образом, необходимость обеспечения высокого качества продукции и услуг на всех этапах производства порождает такую ​​вещь, как управление качеством.
Управление качеством - это целенаправленный процесс согласованных действий на объектах управления для установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня качества продукции и предоставляемых услуг. На качество продукта влияют многие факторы на всех этапах жизненного цикла продукта, и на предприятии формируется система качества, обеспечивающая потребителю требуемое качество.
Управление качеством на предприятии включает 4 функции управления.
Функция планирования, которая подразумевает проектирование, заключается в использовании стратегии и тактики управления организации при анализе и учете результатов маркетинговых исследований, коэффициента эффективности капитала, технического уровня предприятия, эффективности контроля, оценочной стоимости, ожидаемая реализация и т. д., а также предусматривается определение уровня качества продукции.
Функция реализации - воплощение проектируемого качества дизайна в готовом изделии. Он предусматривает проектирование технологических процессов, определение типа используемого оборудования, механизмов, инструментов, а также методов работы и контроля. Функция реализации предусматривает обучение и подготовку рабочих и служащих. Все это вместе имеет конкретную цель - сохранить степень соответствия продукции техническим требованиям или, по возможности, улучшить эти показатели.
Функция контроля осуществляется как на этапе изготовления продукции, так и путем выявления истинных достоинств товара после его выхода на рынок. Другими словами, соответствие товара подтверждается маркетингом.
Функция контроля подразумевает меры по продаже продукции и соблюдение методов продажи товаров, предусмотренных в плане, проведение мероприятий по обслуживанию (услуг) в случае, когда проданные товары не соответствуют требованиям качества. Кроме того, он включает сбор информации о качестве товаров, продаваемых на рынке, выявление возможностей для улучшения качества, изучение мнения потребителей о качестве товаров для внесения необходимых изменений в производственный процесс.
Для того чтобы четко управлять перечисленными функциями планирования, реализации, мониторинга, контроля воздействия, необходимо, чтобы все службы и отделы предприятия, обладающие технологиями управления и контроля, специальными технологиями, а также статистическими методами и имели представление о Важность качества, с ответственностью за свой уровень своих обязанностей.
Таким образом, можно утверждать, что управление качеством на предприятии - это «вид управленческой деятельности, который предусматривает проектирование, производство и продажу товаров с достаточно высокой степенью полезности и удовлетворение потребностей потребителей».
Система качества - совокупность органов управления и объектов управления, деятельности и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества.
Основная цель систем качества - обеспечить необходимый уровень качества, поддерживать и улучшать его в течение всего периода производства. Этой цели можно достичь путем оптимизации по критерию качества всего процесса создания продукта.
Процесс обеспечения качества продукции обычно состоит из следующих этапов:
1) оценка уровня качества аналогичной продукции, доступной на рынке, анализ требований потребителей;
2) долгосрочное прогнозирование;
3) планирование уровня качества;
4) разработка стандартов;
5) качественное проектирование в процессе проектирования и разработки технологом;
6) контроль качества сырья и закупаемых материалов;
7) оперативный контроль в производственном процессе;
8) приемочный контроль;
9) контроль качества продукции в условиях эксплуатации (после продажи);
10) анализ отзывов и жалоб клиентов.
Каждый этап этого замкнутого цикла разбивается на множество процессов, операций и действий исполнителей, и все они имеют четко определенные цели, критерии контроля (стандарты), каналы обратной связи, процедуры анализа и методы воздействия. Таким образом, система управления процессом и качеством становится сложным набором взаимосвязанных контуров управления.
Правильное толкование термина «качество» во многом определяет стратегию предприятия и внутренней организации. Если мы понимаем качество как степень удовлетворенности потребителей конкретными условиями потребления, то неизбежно возникает необходимость изучения условий потребления. Предприятие может самостоятельно изучить условия потребления или привлечь некоторые научно-исследовательские институты. Важно, чтобы руководство производителя понимало, что именно он несет ответственность за знание условий потребления. Предполагая, что клиент должен определить требуемый набор свойств, это означает стратегическую ошибку.
Акцент на качестве является признаком развитой экономики, и поэтому переход к приоритетному повышению качества по сравнению с увеличением количества, а иногда даже к снижению количества, является необратимым процессом.
2. Принципы управления качеством
Управление качеством предоставляемых услуг основано на определенном числе фундаментальных принципов и тенденций, которые наблюдаются на современном рынке. Ведущие специалисты по качеству и управлению персоналом, опираясь на опыт передовых иностранных компаний, разработали множество методов, принципов и средств управления качеством, которые будут в дальнейшем отражены в этой части.
В условиях современного рынка и жесткой конкуренции производителей товаров и услуг компании часто делают упор на предвосхищение требований потребителей к качеству продукции. На самом деле это означает, что ориентация в управлении качеством на сегодняшние требования клиентов, скорее всего, неприемлема. В современных условиях необходимо либо определить свои будущие требования вместе с потребителем, либо производителю, чтобы научиться их прогнозировать.
Этот принцип основан на понимании того, что производитель гораздо больше, чем потребитель, осведомлен о возможностях улучшения своих продуктов, и, соответственно, он должен так тщательно изучить условия его использования, чтобы определить, какие потенциальные возможности продукта или услуги может быть полезным для потребителя. В Соединенных Штатах, по большей части, производители всегда фокусировались на принципе «реагирования на запросы потребителей», в отличие от японцев, которые стремятся «открыть новые полезные свойства для потребителя» своей продукции. Это позволило Японии оказать давление на Соединенные Штаты в производстве и сбыте ряда продуктов коренных американцев, таких как автомобили, электроника, станки.
Сегодняшние рыночные условия подразумевают, что качество продукта должно быть включено в продукт. Не так давно производители по большей части исходили из того, что бездефектное производство невозможно, но можно обнаружить все дефекты. Практика ведущих компаний показала, что, наоборот, невозможно выявить все имеющиеся дефекты, но возможно изготовление продукции с минимальным количеством дефектов.
Поэтому единственный способ спасти потребителя от брака - не создать его

. Это представляется возможным, если мы строго придерживаемся технологий, применяем методы статистического регулирования технологических процессов и внедряем самоконтроль при ведении производственного процесса. Результаты, достигнутые в лучшей мировой практике по уровням дефектности (два-три дефекта на миллион изделий), подтверждают правильность этого принципа.
Многие теоретики, ученые и бизнес-лидеры уверены, что самоконтроль является одной из основных форм оценки качества продукции. Суть самоконтроля заключается в том, что работники, которые сами производят продукцию, сами контролируют их качество и представляют только те продукты, которые они считают пригодными для дальнейшего производства, для проверки сотрудниками отделов технического контроля. При таком подходе рабочий стремится вести процесс таким образом, чтобы предотвратить появление бракованной продукции. Квалифицированный работник может работать годами, не допуская ни единого случая предъявления для контроля бракованной продукции.
В американской системе метод самоконтроля представляет собой систему «ноль дефектов», суть которой заключается в следующем: «стандарт труда - ноль дефектов, а не приемлемый уровень качества». Система «ноль дефектов» практически невозможна, но психология работников должна быть такой, чтобы всегда стремиться к такому результату.
Преимущество системы самоконтроля в том, что она ускоряет обратную связь. Внедрение самой идеи влечет за собой создание целого комплекса измерительных инструментов, встроенных в технологический процесс, который позволяет проводить точные измерения без больших затрат времени. Если раньше рабочий узнал о неудовлетворительном результате после того, как он уже выполнил определенное количество продуктов в неправильном режиме, то с помощью встроенных измерительных приборов он избавляется от этой опасности.
При внешнем контроле некоторые дефекты не видны, например, скрытые дефекты, которые вызваны нарушением технологии и могут быть предотвращены только путем введения самоконтроля.
Сегодня общепризнанно, что невозможно обеспечить предотвращение появления бракованной продукции без использования статистических методов регулирования процесса производства, а также обеспечить надежный контроль качества продукции. Статистическое регулирование технологических процессов - это корректировка значений параметров технологического процесса по результатам выборочного контроля выпускаемой продукции, осуществляемого для технологического обеспечения требуемого уровня его качества.
Использование математической статистики позволяет точно определить, как часто вам нужно контролировать параметры продукта, сколько продуктов вам нужно проверить и какие корректировки внести в процесс.
Статистический приемочный контроль - это выборочный контроль качества продукции, основанный на использовании математической статистики, для проверки ее соответствия установленным образцам. Это позволяет тщательно проверить свойства небольшого количества продуктов, отобранных для проверки, и, основываясь на результатах проверки, дать научно обоснованное заключение о качестве всей партии. Вероятность появления бракованной продукции в принятых партиях заранее оговаривается нормативными документами. Статистический приемочный контроль применим не только для проверки готовой продукции, но и на промежуточных этапах в качестве совместимого контроля.
В последнее время также наблюдается тенденция прекращения нацеливания на низкие цены при покупке сырья и материалов. Переориентация на качество как основной фактор успеха и понимание принципа «Качество должно быть включено в продукт» привели к тому, что качество стало критерием конкурентоспособности во всей цепочке поставок продукции. Еще одной причиной изменения отношения производителя к дешевым поставкам стало осознание того, что возможность перенаправить поставщика некачественной продукции на конкретные убытки от нарушения договора не позволит восстановить репутацию. Если из-за некачественного материала его собственная продукция окажется некачественной, а покупателю будет нанесен ущерб, он не будет заинтересован в таких взаимосвязях. Он просто больше не будет покупать такие продукты.
Еще один принцип эффективного управления качеством заключается в привлечении минимально возможного количества поставщиков. Любой, кто хочет иметь стабильный процесс, в идеале должен иметь одного поставщика. Это не всегда возможно, но именно те компании, которые обеспокоены стабильным качеством своей продукции, стремятся к этому. Более того, имея минимально возможное количество поставщиков, с ними легче организовать профилактическую работу, чтобы предотвратить некачественные поставки.
Более того, если относительно недавно попытка вмешательства в производственный процесс поставщика рассматривалась как посягательство на экономическую независимость, то сегодня профилактическая работа с поставщиками является одним из наиболее важных способов предотвращения дефектов в потребительских товарах. Это могут быть совместно разработанные технические меры, направленные на улучшение качественных характеристик, надежности контроля, улучшение системы качества и обучение персонала поставщика по вопросам качества. Конкретные формы работы зависят от размера компаний-партнеров, от размера и стабильности заказов.
Современные компании в современных условиях, отдавая приоритет идее качества, все же стремятся не к максимальному с технической точки зрения уровню, а к оптимальному. Эта оптимальность обеспечивается за счет достижения максимальной разницы между эффектом использования продукции высокого качества у потребителя и затратами на повышение качества у производителя.
Постановке задачи по улучшению качества обязательно должен предшествовать анализ эффективности не только экономической, но и социальной - улучшение условий труда, воздействие на окружающую среду, степень удовлетворения потребности в товарах для дома.
Значение стоимости качества за последние десятилетия также возросло, и настолько, что они стали сопоставимы по размерам со стоимостью заработной платы. Не забывайте, что их следует учитывать и планировать. Нет единого мнения о концепции стоимости улучшения качества. Некоторые авторы считают, что стоимость качества - это стоимость контроля, обслуживания службы управления качеством, стоимость удовлетворения требований потребителя. Другие включают в перечень затрат затраты, связанные с улучшением технологий и оборудования при следующем повышении качества. Современные технологии позволяют планировать затраты при текущем производстве. Имея данные о стоимости качества, вы можете прогнозировать их ценность при производстве новых продуктов улучшенного качества и на этой основе определять оптимальный уровень качества. Изменяя величину затрат, вы можете судить об эффективности управления качеством на предприятии.
Сегодня для компаний стремление снизить цены на товары или услуги наряду с улучшением качества крайне актуально. Принцип «лучше дороже» давно не подвергался сомнению. Но в конце 70-х годов XX в. Японцы начали активно выходить на мировой рынок с товарами более высокого качества, чем у конкурентов, и в то же время дешевле. И уже в 80-х годах появилось общее понимание того, что это более правильная стратегия, которая позволяет при низкой рентабельности из-за расширения производства получать достаточную прибыль. И самое главное, увеличить свою рыночную долю, обеспечив себе, следовательно, устойчивое будущее. Конечно, если предоставление более высокого качества влечет за собой увеличение затрат, то цена должна быть повышена, но это необходимо сделать так, чтобы это было выгодно для покупателя. Но если вам удалось найти решение, позволяющее одновременно снизить затраты и повысить качество, вам также следует снизить цену, чтобы увеличить производство.
Принимая во внимание процессы глобализации и транснационализации компаний, стоит отметить, что топ-менеджеры современных организаций обычно несут личную ответственность за качество продукции.
Ранее, когда прибыль считалась основной целью предприятия, основным вопросом в деятельности первого менеджера был вопрос объемов производства и затрат. В настоящее время, когда основной целью является удовлетворение конечного пользователя, наиболее важной задачей первого менеджера является качество. Он должен лично нести ответственность перед компанией за качество производимой продукции. Конечно, это не значит, что первый менеджер сам организует контроль или разрабатывает проекты. Это означает, что он лично участвует в политике качества, улучшении систем качества и организации убеждения персонала в жизненно важной важности для предприятия приоритета качества.
В частности, важно дать каждому сотруднику общее представление о роли качества в целом. Когда процесс производства продукта подразделяется на множество операций, рабочие, выполняющие отдельную операцию, могут не понимать, к чему может привести небольшой дефект детали, которую они производят. Сегодня, когда процессы становятся все более и более сложными, становится ясно, что необходимо потратить большие суммы денег на обучение персонала и сотрудников. Кроме того, пришло понимание того, что деньги, потраченные на это обучение, в любом случае окупаются за счет повышения качества. В некоторых компаниях до 20% времени производства уходит на обучение, в том числе значительную часть времени - на обучение управлению качеством. К людям, которые понимают значимость своей работы, относятся по-разному.
Еще одной характерной чертой современного управления производством является необходимость обеспечения творческого подхода персонала к процессам, в которых они участвуют. Теоретические знания не всегда позволяют заранее найти лучшие решения, которые могут быть найдены сотрудниками, которые имеют опыт непосредственного участия в процессе и способны к творчеству. Особенно, если вы научите их, как находить новые решения и делать их заинтересованными участниками, а не равнодушными исполнителями.
В классической американской теории управления до середины 70-х годов XX в. преобладает необходимость тщательного распределения функций для достижения индивидуальной ответственности. Поскольку понимание того, что предприятие представляет собой единую систему, а не механизм, а семинары, секции, группы также являются системами, в которых все взаимосвязано, пришло понимание необходимости перехода к коллективной ответственности. Решающую роль в изменении этих взглядов сыграл японский опыт коллективной ответственности бригад за качество, то есть такая организация труда, когда администрация не оценивает каждого работника индивидуально, а скорее оценивает бригаду в целом. Некоторые дефекты обнаруживаются, когда невозможно определить, кто из исполнителей был виновником. Но можно определить, из какой команды сделан тот или иной блок или часть. И если ответственность за качество является коллективной, то есть у кого спросить.
Следует отметить, что коллективная ответственность, помимо прочего, не только не снижает результаты труда, но, напротив, повышает индивидуальную ответственность. Каждый член команды понимает, что если он ухудшит конечный результат своими неудачными действиями, он нанесет ущерб не только себе, но и всей бригаде, и его коллеги смогут понять, кто их подвел.
Что касается вознаграждения, то в наше время большинство компаний предпочитают систему вознаграждения с премией времени вместо сдельной. Дело в том, что сдельно-премиальная система стимулирует рост количества и не создает интереса к улучшению качества. И когда в большинстве развитых стран качество стало основной целью, сдельная оплата была оставлена ​​в качестве основной системы вознаграждения в пользу бонуса времени. Возражения против использования системы с оплатой по времени основаны на страхе, что работникам будет все равно, сколько они произвели и как хорошо, если они все еще будут получать свой заработок за время, проведенное на работе (заработная плата). Но не забывайте, что есть еще второй компонент оплаты - премия, условие, за которое вы можете сделать выполнение определенных стандартов работы. Размер премии может быть связан с качественными показателями. Тогда рабочий сосредоточит на нем все свое внимание, стремясь получить максимальный бонус.
В ориентированных на качество компаниях принцип долгосрочной оценки применяется для материальных стимулов