Особенность психологии поведения потребителей туристических услуг

Введение

На сегодняшний день проблемы поведения потребителя являются интересными для множества сфер деятельности, кроме того можно говорить о междисциплинарном подходе к изучению вопросов такого вида. Очевидно, что ниша туристических услуг чрезвычайно интересна, потому как продукт данной деятельности представляет собой сложнейший комплекс, учитывая особенности его продаж, и порождает определённые поведенческие стратегии и специфические особенности поведения потребителя.
В социологии имеет место особый интерес и довольно четкие правила для изучения туризма как социологического феномена. Таким образом, М. Л. Власова говорит о сложности и важности подхода изучения туризма именно в междисциплинарном контексте для изучения поведенческих особенностей потребителей с точки зрения модели поведения потребителя и определенных факторов, которые так или иначе оказывают влияние на покупку услуги. [2,c.348].
В научном исследовании Л. И. Ростовцевой определена актуальность изучения потребителя с точки зрения целостной личности, а процесс поведения представляется формой социального действия в контексте экономической социологии. Вся работа посвящена изучению культуры потребления, однако автором расставлены акценты на методах, с помощью которых было проведено исследование поведенческих предпочтений потребителей. [9,c.59]
В туристической сфере проблемы, связанные с психологией поведения потребителей особенно важны и не связаны с местом туризма и его видом. Туризм приобрел особую значимость именно за небольшой промежуток времени в 5-7 лет, оказывает огромное влияние и на материальную сторону жизни населения, и на духовную. Ранее люди были настроены только на производительность труда, результативность, отдых воспринимался только как промежуток времени для того, чтобы набраться сил и продолжать работать с новыми силами. Теперь отношение к отдыху в целом изменилось: он уже не считается паузой между рабочими буднями, отдых – это одна из
3
важнейших составляющих жизни. Таким образом, сегодняшний потребитель туристических услуг более информированный, искушенный, требовательный, настроенный на получение удовольствий от отдыха, пребывания в максимально комфортных условиях.
Цель данной работы: охарактеризовать особенности психологии поведения потребителей услуг сферы туризма.
Задачи работы: определить основные факторы поведения потребителей туристических услуг; проанализировать поведенческие стратегии потребителей; охарактеризовать туризм в социально-культурном контексте.


4
Глава I.Туризм как социально-культурный феномен
Изменения, коснувшиеся жизни населения довольно сильно повлияли на психологию поведения потребителя. В целом, образ жизни как набор определенных правил и обычаев, который выражается в деятельности человека, его убеждениях, привычках, также претерпел некоторые изменения за последнее десятилетие. Теперь туристов стало намного больше, увеличилось количество стран, которые предоставляют туристические услуги на своей территории. Из-за изменений в жизни общества, туризм можно рассматривать не только как социально-культурный феномен, но и как одну и сторон экономической жизни страны.
На российском рынке сформировался новый тип потребителя, которого отличают следующие психолого-поведенческие особенности:• высокий уровень информированности;• высокая требовательность к комфорту и качеству услуг;• индивидуализм;• экологизм сознания (осознание хрупкости окружающей среды и ее неразрывного единства с человеком);• спонтанность решений;• мобильность;• физическая и умственная активность на отдыхе;• стремление получать от жизни калейдоскоп впечатлений.
Новый российский потребитель туруслуг, в своем большинстве уже побывавший за границей и имеющий представление о качественном обслуживании, искушенный, более информированный, требовательный, критически относящийся к предлагаемым ему товарам и услугам, избалованный заграничным изобилием, жаждущий разнообразия впечатлений и удовольствий, активный, независимый - изменяет свое поведение и на туристском рынке. [3,c.71]
Обычно психология поведения туриста во время отдыха в новом месте такова, что он пытается уловить что-то сходное со своей культурой, своим образом жизни, что позволяет чувствовать себя более комфортно и спокойно в новых обстоятельствах, на незнакомой территории. Как правила, такими
5
характеристиками может стать кухня или бытовые особенности, предметы искусства, общность культурных традиций

. Все эти факторы определяют мотивацию поведения потребителя туристических услуг, которые активно исследуются, структурируются, применяются в сфере предоставления туристических услуг, ведь именно на мотивационных потребностях туристов и строится весь рынок туризма.
Таким образом, для того, чтобы успешно продвигать тот или иной туристический продукт, построить успешное туристическое предприятие, необходимо учитывать мотивацию поведения туристов, а также понимать причины, которые влияют на выбор туристического направления и активно использовать специфические проявления поведения туристов.
Очевидно, что изучение и применение предпочтений потребителя является определяющим. Только изучив главенствующие мотивы, факторы, стратегии психологии потребительского поведения, можно создавать действенные методы, которые помогут привлечь туриста.




6
Глава II. Основные доминанты психологии поведения потребителя в сфере туризма
2.1 Поведенческая мотивация и факторы поведения потребителя
В монографии, рассматривающей особенности поведения и, в частности, мотивации потребителя А. А. Козырева, приведены примеры исследования поведенческих мотивационных образований в западных туристских фирмах. Так, этапом исследования поведенческой мотивации потребительских услуг может стать проведение сегмента, то есть его разделение на гомогенные части. Здесь применяют географический (по признаку происхождения туристов), социодемографический (возраст, семейное положение, образование, доходы) и психографический (образ жизни туристов, их деятельность и интересы) виды сегментации [6,c.58]. Значительное внимание автор уделяет предполагаемой выгоде, которую могут получить потребители при приобретении туристской услуги. А. А. Козырев приводит пример исследования французской фирмы «Сентр де Коммуникасион Аванс» (система «Евростиль»). Данная система состоит из шестнадцати различных стилей жизни, полученных в результате анализа серии многовариантных (кластерного, факторного и других) исследований [6,c.64].
Сектор карты «Движение» характеризуется такими факторами, как превосходство отдельной личности, скептическое отношение к законам, социальным нормам и авторитетам, свобода критики и, наконец, динамизм.
Сектор «Устройство» подразумевает защиту социального статуса, приоритет защищенности и переживаний отдельной личности, защиту с помощью групп и протекции, подчинение правилам общежития и приверженность обычаям и традициям. Сектор «Значимые блага» определяется с помощью следующих характеристик: цена наслаждения, чувственность и гедонизм, которые связаны с показателями сектора «Ценности» - деньги, осязаемые и неосязаемые блага, расходование и расточительство [6,c.69].
Исследование особенностей поведения потребителей туристских услуг включает в себя целый многокомпонентный комплекс, в котором
7
отдельно возможно рассматривать:
- стили, стратегии поведения;
- внешние и внутренние факторы, оказывающие воздействие на поведение потребителей;
- особенности поведения потребителей в зависимости от видов туризма.
В своей монографии М.В. Коврова анализирует предпочтения туристов, нашедших свое отражение в поведенческих особенностях. Анализ проводился на базе туристической фирмы «Гранд»(Кострома). Для опроса были выбраны постоянные клиенты фирмы «Гранд», всего 147 человек в возрасте от 26 до 49 лет. В этой группе численность мужчин составила 38%, остальные – женщины. Два метода, которые позволили выделить специфику поведения потребителей: фокус-группа и анкетирование. По окончании сбора информации все данные подверглись анализированию и последующему сравнению. По полученным результатам автором были сделаны следующие выводы. Во-первых, можно выделить наличие ведущих и второстепенных факторов поведения потребителей туристических услуг. Среди потребителей ведущими факторами являются:
- известность компании (45%);
- личная информация, полученная на уровне межличностного общения с работниками (72%);
- возможность приобретать в данной фирме разнообразные туры (65%);
- качественный сервис в процессе приобретения услуги (54%). [5,c.92]
Кроме того, важно было выявить внешние и внутренние факторы, которые также влияют на характер психологии поведения потребителя