Претензии: открытые и закрытые

Введение

Претензионная работа – это один из способов защиты прав и законных интересов предприятий. Она дает возможность (и в этом ее основное значение) предупреждать возникновение хозяйственных споров и устранять причины, их порождающие.
Поскольку не все компании могут позволить себе иметь отдельное структурное подразделение (претензионно-исковой или претензионный отдел), часто работу по подготовке обращений к контрагентам – претензий – и ответов на них поручают непрофильным подразделениям организации, в т.ч. секретарям или отделу делопроизводства. Такой подход обычно оправдывается фразой наподобие «Ну вы же все равно письма пишете».
Претензионный порядок урегулирования споров – форма защиты гражданских прав, представляющая собой урегулирование спорных вопросов между кредитором и должником до передачи спора в суд. В соответствии с ППУС кредитор обязан предъявить к должнику требование (претензию) об исполнении лежащей на нем обязанности, а должник – дать на нее ответ в установленные срок. При полном или частичном отказе должника удовлетворить претензию или неполучении от него ответа кредитор вправе предъявить иск.

1.Претензионная работа в организации

Как показывает практика, основными задачами претензионной работы являются:
снижение объемов просроченной кредиторской задолженности организации;
досудебное урегулирование разногласий с контрагентами;
обеспечение соблюдения действующего законодательства и направление его норм на обеспечение интересов организации;
обеспечение ритмичности работы организации и соблюдения договорных обязательств контрагентами;
возмещение за счет виновных лиц ущерба, причиненного организации[7].
Управлять претензиями необходимо для того, чтобы минимизировать воздействия на потребителей и организацию за счёт уменьшения распространения негативной информации об организации;
претензии - это возможность для улучшения;
претензии - это двигатель для повышения лояльности потребителей.
Игнатенко Е.Ю. указывает на то, что "анализ современных методов повышения эффективности функционирования промышленных предприятий показывает, что решение проблемы совершенствования управления качеством процесса рекламационной деятельности должно осуществляться на основе применения достижений современного менеджмента, в том числе менеджмента качества, который предполагает широкое использование принципов процессного подхода и стандартизацию соответствующих видов деятельности

.
Практическое применение процессного подхода предусматривает детальный анализ и описание процесса, включая определение основного содержания и цели процесса, его владельца и руководителя, нормативов, входов, выходов и ресурсов процесса, измеряемых параметров и показателей результативности и эффективности процесса, а также описание процессов поставщика и потребителя результатов процесса. В настоящее время существуют общие рекомендации по внедрению процессного подхода на предприятиях и разработке необходимых для этого корпоративных стандартов, составляющих документацию системы менеджмента качества[6].
В сложившихся условиях хозяйствования эффективность предприятия, функционирующего в сфере услуг, его конкурентоспособность на рынке в значительной мере зависит от планирования и организации эффективной системы по привлечению, обслуживанию и сохранению клиентов. Важное место в этой системе занимает эффективно функционирующая система работы с жалобами и рекламациями клиентов. Под такой системой понимается система сбора, урегулирования и предоставления ответа на вопросы и претензии клиентов, а также использования отзывов клиентов в целях улучшения существующих продуктов и осуществляемой деятельности[3, с.179].
В настоящее время процесс управления претензиями является важной составляющей процесса управления качеством продукции или услуги и служит, при надлежащей его организации, источником создания дополнительных конкурентных преимуществ за счет предоставления руководству дополнительной информации о восприятии продукции клиентами, о ее недостатках и перспективных направлениях ее совершенствования с целью увеличения степени удовлетворенности потребителей. Претензия – это выражение неудовлетворенности продукцией, и/или работой организации, или непосредственно процессом управления претензиями в ситуациях, где явно или неявно ожидается ответ или решение[5, с. 146].
Претензия – это заявление потребителя о несоответствиях приобретенной продукции или выполненной услуги. Претензия выставляется непосредственно предприятию-изготовителю и регистрируется в специальном журнале[8].
Претензия (complaint): выражение неудовлетворенности продукцией и/или работой организации, или непосредственно процессом управления претензиями в ситуациях, где явно или неявно ожидается ответ или решение[1].
В процессе исследования из достоинств организации претензионной работы на автомобильном предприятии следует отметить, что проблемы по устранению обнаруженных дефектов по претензиям от дилеров и покупателей решаются