Совершенствования организационных структур управления современными гостиничными предприятиями для повышения качества оказываемых ими услуг

Введение

На сегодняшний день для эффективного функционирования любой компании всё большее значение получает проблема оптимизации организационной структуры управления. Это объясняется тем, что зачастую функционирующие организационные структуры компаний становятся недостаточно приспособленными и подходящими для решения актуальных задач управления, для внедрения передовых технических новшеств и использования новейших актуальных методик управления, а также для разработки и внедрения инноваций. Именно по этой причине в процессе управлении любой компанией перед руководством возникает необходимость построения и своевременного совершенствования оптимальной структуры, наиболее полно отвечающей цели, задачам, миссии, специфике и особенностям функционирования компании.
Высокая эффективность функционирования организации находится в прямой зависимости от организованности системы управления, которая проявляется в наличии чётко сформированной организационной структуры и упорядоченной деятельности всех ее элементов для достижения поставленной цели. Успешность компании определяется не только самой формой имеющейся структуры, но и тем, проводятся ли в компании мероприятия, направленные на непрерывную корректировку механизмов управления, используемых в компании.
В индустрии гостеприимства управление обладает своей спецификой, а значит, существует необходимость в его рациональном разделении. Совокупность управленческих процессов, в которых принимают участие менеджеры, осуществляется в рамках организационных структур управления. На сегодняшний день особенно пристальное внимание следует тому, как связаны между собой структурные подразделения гостиничного предприятия. Данные связи как процесс реализуются в виде функций менеджмента, а как целостное явление — в виде организационных структур управления, которые сегодня нуждаются в тщательном изучении. В этом и заключается актуальность выбранной темы.
Объект работы: современные гостиничные предприятия.
Предмет работы: организационные структуры управления современными гостиничными предприятиями.
Цель работы: исследовать процесс совершенствования организационных структур управления современными гостиничными предприятиями для повышения качества оказываемых ими услуг.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
Изучить понятие, сущность и функцииорганизационных структур управления предприятием;
Рассмотреть организационную структуру гостиничного предприятия как основу повышения качества оказываемых услуг;
Выявить направления совершенствования организационной структуры современного гостиничного предприятия.

1.1. Организационная структура управления предприятием: понятие, сущность, функции
Под организационной структурой подразумевается совокупность отделов субъекта хозяйственной деятельности и их взаимоотношений по уровням, в которой распределяются и осуществляются управленческие задачи и решения, устанавливаются ответственность и полномочия руководства и должностных лиц.
Организационная структура является совокупностью звеньев (структурных подразделений) и связей между ними, обеспечивающих целенаправленное функционирование, эффективную деятельность и способствуют повышению конкурентоспособности компании.
Организационная структура, вне всяких сомнений, представляет собой важнейший и неотъемлемый элемент для любого предприятия. При этом всегда должно соблюдаться её соответствие целям и задачам компании. Организационная структура должна отражать рациональное и эффективное управление. То, насколько организационная структура способна удовлетворить относящиеся к ней требования, определяет эффективность предприятия, его финансовую результативность и перспективы развития.
Создание эффективной организационной структуры требует учёта всей совокупности факторов, определяющих её вид. Речь идёт, в первую очередь, о географическом положении, степени многогранности деятельности, технологиях производства, наличии мисси и стратегии, изменчивости внешней среды и множестве других факторов.
Формирование организационной структуры управления является целенаправленной деятельностью обеспечивающей целостность и единство структурных подразделений, каждое из которых предназначено для реализации заданных функций по управлению организацией и находится во взаимодействии и взаимозависимости с другими подразделениями внутренней среды.
Организационные структуры предприятий выполняют 3 основные функции:
Их назначение состоит в создании того, что производит предприятие, иными словами, в эффективном достижении имеющихся целей.
Они также предназначены для того, чтобы минимизировать или хотя бы регулировать влияние индивидуального поведения на предприятии. Структуры призваны обеспечивать согласование людей, входящих в организацию, с её требованиями, а не наоборот.
Структуры являются образованиями, с помощью которых осуществляются властные функции.
Выделяют три основных параметра организационной структуры:
сложность (определяется дифференциацией и интеграцией деятельности предприятия);
формализацию (степень стандартизации работ внутри предприятия);
централизацию (степень контроля информации одним лицом, которое держит в своих руках нити всего процесса принятия решений).
Совершенствование организационной структуры представляет собой довольно сложный процесс внутриорганизационных изменений, так как для выявления дефектных элементов структур, которые часто носят скрытый характер, менеджерам и руководителям требуется провести качественный и количественный анализ.
Решения о корректировке структур, как правило, принимает высшее руководство организации после соответствующих консультаций. Значительные по масштабам организационные преобразования не следует осуществлять до тех пор, пока не будет твердой уверенности в том, что на это существуют значительные основания, определяющие их необходимость.
Таким образом, организационная структура представляет собой важнейший и неотъемлемый элемент для любого предприятия. Организационная структура должна отражать рациональное и эффективное управление. То, насколько организационная структура способна удовлетворить относящиеся к ней требования, определяет эффективность предприятия, его финансовую результативность и перспективы развития.

1.2 Организационная структура гостиничного предприятия как основа повышения качества оказываемых услуг
Для сферы гостеприимства характерна не только необходимость в большом количестве персонала с различными компетенциями и навыками, но и в организации разнообразных видах связей между его сотрудниками, а также структурными подразделениями. Благодаря организационной структуре управления гостиничное предприятие обеспечивается необходимой базой для того, чтобы планировать, организовывать, выполнять и контролировать работу персонала.
Организационная структура гостиничного предприятия представляет собой функционально-технологическую систему, обеспечивающую его деятельность. В организационную структуру входят совокупность рабочих мест, управленческих должностей и производственных подразделений, формы их взаимосвязей, которые обеспечивают достижение стратегических целей.
Организационную структуру гостиничного предприятия определяют множество факторов. Она представляет собой отражение полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого его сотрудника. Фактически гостиничное предприятие состоит из нескольких служб и подразделений, залог успеха каждого из которых заключается в точном знании и выполнении собственных должностных инструкций.
Организационную структуру гостиничного предприятия необходимо рассматривать с различных позиций и с учётом разнообразных критериев. На ее эффективность и действенность оказывают влияние следующие факторы:
взаимосвязи между сотрудниками и их обязанностями, которые находят отражение в схеме организационной структуры и должностных обязанностях;
существующая политика руководства и методы, с помощью которых оказывается воздействие на человеческое поведение;
функции и полномочия сотрудников на разных уровнях управления.
В организационную структуру гостиницы входят административная, сервисная, функциональная и вспомогательная службы. В рамках организационных структур протекают процессы управления, среди участников которого происходит распределение управленческих функций и задач.
Факторами, влияющими на процесс формирования структуры управления гостиницей, являются:
Категория и специализация гостиничного предприятия;
Ассортимент оказываемых услуг;
Вместимость гостиничного предприятия (номерной фонд);
Форма организации и управления бизнесом;
Степень централизации или децентрализации управления.
В сфере гостеприимства наиболее распространенными являются следующие типы организационных структур: линейная, функциональная, линейно-функциональная, дивизионная.
Линейная организационная структура управления представляет собой самую простую структуру по построению, обеспечивающую прямое, непосредственное воздействие на объект управления – сотрудников гостиничного предприятия и бизнес-процессы со стороны линейных руководителей, возглавляющих конкретный участок гостиничного предприятия. Участок в данном случае является определенной сферой бизнеса гостиницы, выделенной по функциональному признаку

. На рисунке 1 представлено изображение структуры гостиничного менеджмента, выполненной по линейному принципу.
Несмотря на то, что сама структура в таком случае отличается простотой построения, предоставление услуг внутри подразделений гостиничного предприятия оказываются слишком сложными. Именно поэтому наиболее целесообразным является использование данной структуры управления в небольших гостиницах, которые предоставляют ограниченный спектр услуг и относятся к категории не выше среднего класса.
413956515278101. Инструктор, тренер, массажист, бармен
2. Менеджеры по продажам услуг оздоровительного клуба
3. Технический персонал
4. Уборщицы
5. Бухгалтер
6. Менеджеры по снабжению

01. Инструктор, тренер, массажист, бармен
2. Менеджеры по продажам услуг оздоровительного клуба
3. Технический персонал
4. Уборщицы
5. Бухгалтер
6. Менеджеры по снабжению

49396651375410053301905181604139565699135Линейный руководитель №n – руководитель оздоровительного клуба

0Линейный руководитель №n – руководитель оздоровительного клуба

438155181600036633155181603339465689610…..

00…..

156781515278101. Повар
2. Метрдотель, официанты, бармен, сомелье
3. Менеджеры по продажам услуг ресторанов и баров
4. Технический персонал
5. Уборщицы, мойщицы посуды
6. Бухгалтер
7. Менеджеры по снабжению
01. Повар
2. Метрдотель, официанты, бармен, сомелье
3. Менеджеры по продажам услуг ресторанов и баров
4. Технический персонал
5. Уборщицы, мойщицы посуды
6. Бухгалтер
7. Менеджеры по снабжению
2358390137541001567815689610Линейный руководитель №2 – руководитель службы питания

0Линейный руководитель №2 – руководитель службы питания

2653665518160-17526015278101. Администраторы бронирования
2. Администраторы стойки портье, кассиры, консьерж
3. Швейцар, подносчик багажа, посыльный
4. Менеджер по продажам услуг номерного фонда
5. Горничные
6. Инженер-технолог
7. Бухгалтер
8. Инженеры АСУ
9. Менеджеры по снабжению
01. Администраторы бронирования
2. Администраторы стойки портье, кассиры, консьерж
3. Швейцар, подносчик багажа, посыльный
4. Менеджер по продажам услуг номерного фонда
5. Горничные
6. Инженер-технолог
7. Бухгалтер
8. Инженеры АСУ
9. Менеджеры по снабжению
56769013658850180594089535Генеральный менеджер

0Генеральный менеджер

-175260689610Линейный руководитель №1 – руководитель службы номерного фонда

0Линейный руководитель №1 – руководитель службы номерного фонда

4381551816025869903276600


Рисунок 1. Пример построения линейной структуры управления отелем

При функциональной структуре управления предполагается, что руководство осуществляет некоторая совокупность подразделений, которые специализируются на выполнении определённого вида работ. Суть заключается в том, что за выполнение отдельного вида работ и осуществление конкретных функций отвечают специалисты, то есть существует специализация каждого органа управления (или исполнителя) на отдельном виде работ.
Функциональное управление может осуществляться, вместе с линейным управлением, что приводит к двойному подчинению для исполнителей. Возникает штат специалистов, обладающих высоким уровнем компетенций в своей сфере и отвечающих за конкретное направление. Практика подобной функциональной специализации аппарата управления существенно увеличивает результативность деятельности предприятия (рисунок 2).

13106401146810001967865114681000259651511563350031870651146810003796665115633500449199011753850049968151165860003510915114681000343471511468100034442401146810031394401146810002053590115633500151066511468100082486511468100092964012039600014630401203960002053590115633500219646511563350023679151203960002196465114681000219646511563350021583651156335004724401051560005200651051560057721510515600047244010515600062484010515600047244010515600047244010515606438901537335126301515373351844040152781024726901537335308229015373353682365153733543014901537335483489015373354939665461010Функциональный руководитель №n – менеджер по персоналу

00Функциональный руководитель №n – менеджер по персоналу

4425315461010….

00….

46539152514602910840461010Функциональный руководитель №2 – руководитель службы ресторанов и баров

00Функциональный руководитель №2 – руководитель службы ресторанов и баров

563499025146034442402514601415415461010Функциональный руководитель №2 – руководитель службы номерного фонда

00Функциональный руководитель №2 – руководитель службы номерного фонда

1967865251460-156210461011Функциональный руководитель №1 – технический директор

00Функциональный руководитель №1 – технический директор

29146525146029146525146024726905842001701165-179705Генеральный менеджер

0Генеральный менеджер


Рисунок 2. Пример построения функциональной структуры управления

Линейно-функциональная структура управления представляет собой иерархическую структуру, при которой линейные руководители - это единоначальники, которым оказывают помощь функциональные службы. Линейные руководители низших звеньев административно не находятся в подчинении функциональных руководителей высших звеньев управления (рисунок 3).
Линейно-функциональные структуры управления оказываются особенно эффективными в тех случаях, когда аппарат управления вынужден осуществлять множество рутинных, зачастую повторяющихся операций в условиях относительной устойчивости управленческих функций и задач: жесткая система связей обеспечивает четкую работу каждого подразделения и предприятия в целом.
Одновременно с этим, имеются и существенные недостатки подобной структуры управления:
невосприимчивость к изменениям, в особенности вызванным научно-техническим и технологическим прогрессом;
негибкая система отношений между звеньями и аппаратом управления, которые обязаны руководствоваться только распоряжениями и процедурами;
медленная передача и переработка информации, вызванная множеством согласований;
замедленный прогресс при принятии управленческих решений.

16725902861310Руководитель звена материально-технического снабжения
00Руководитель звена материально-технического снабжения
41967152766060Руководитель звена материально-технического снабжения
00Руководитель звена материально-технического снабжения
4044315248983541967152385060Главный бухгалтер
00Главный бухгалтер
41776651880235Руководитель хозяйственного подразделения
00Руководитель хозяйственного подразделения
41776651413510Руководитель по продажам услуг клуба
00Руководитель по продажам услуг клуба
4177665927735Менеджер по обслуживающему персоналу
00Менеджер по обслуживающему персоналу
40443152975610404431520231104044315166116040443151108710404431584201004044315280035Линейный руководитель №n – руководитель оздоровительного центра
00Линейный руководитель №n – руководитель оздоровительного центра
110490137160050539651371603358515289560….
00….
351091513716016725902537460Главный бухгалтер
00Главный бухгалтер
16725902070735Руководитель хозяйственного звена
00Руководитель хозяйственного звена
15201902232660015201902708910016725901613534Руководитель технической службы
00Руководитель технической службы
15201901746885016725901261110Старший метрдотель
00Старший метрдотель
1672590927735Шеф-повар
00Шеф-повар
2282190137160152019029756100152019013373100152019011087100-3181351261110Менеджер службы приёма и размещения
00Менеджер службы приёма и размещения
152019085153501520190289560Линейный руководитель №2 – менеджер службы баров и ресторанов
00Линейный руководитель №2 – менеджер службы баров и ресторанов
-3181351756410Старшая горничная
00Старшая горничная
-47053519088100-47053521850350-47053524898350-47053529851350-4705358610600-3181352718435Менеджер службы материально-технического снабжения
00Менеджер службы материально-технического снабжения
-3181352385060Руководитель звена АСУ
00Руководитель звена АСУ
-3181352070735Главный бухгалтер
00Главный бухгалтер
-47053514611350-470535289560Линейный руководитель №1 – руководитель службы номерного фонда
00Линейный руководитель №1 – руководитель службы номерного фонда
-318135937259Менеджер бронирования
00Менеджер бронирования
-470535110871001104901371602853690-571502101215-272415Генеральный директор
00Генеральный директор


Рисунок 3. Пример линейно-функциональной структуры управления отелем

Дивизионная структура управления изображена на рисунке 4. Дивизионы выделяют согласно области деятельности либо географически.
51873151413510Руководитель проект Рn
00Руководитель проект Рn
40824151413510Руководитель проект Р5
00Руководитель проект Р5
30156151413510Руководитель проект Р4
00Руководитель проект Р4
18916651413510Руководитель проект Р3
00Руководитель проект Р3
7962901413510Руководитель проект Р2
00Руководитель проект Р2
-2324111403985Руководитель проект Р1
00Руководитель проект Р1
5358765121348542443401213485322516512134852272665121348513392151213485196215121348533585159753601962151213485004758690346710Директор по продажам и маркетингу
00Директор по продажам и маркетингу
1962151466850529209014668503310890146685004158615146685003691890346710Директор службы персонала
00Директор службы персонала
3129915327660….
00….
24155401466852016125327660Финансовый директор
00Финансовый директор
862965327660Директор службы безопасности
00Директор службы безопасности
1224915146685-184784327660Технический директор
00Технический директор
1962151466852796540-2476502015490-291465Генеральный директор
0Генеральный директор


Рисунок 4